A luz é natural, e as roupas, claras e sóbrias. Pouca produção, algo casual, os elementos surgem quase de forma despretensiosa. O contato inicial é estabelecido com olhos marejados, levemente inchados, e então começa o pedido de desculpas. Se você acompanha as redes sociais, é possível que já tenha esbarrado em algum vídeo desses, em que uma personalidade se despe de seu glamour usual e se mostra vulnerável, para pedir perdão por alguma pisada na bola.
Essa abordagem é comum e, independente da veracidade da mea culpa, existe um motivo: dificilmente um casamento ou amizade vai pra frente à base de meias-verdades, certo? O mesmo acontece na relação da celebridade com o seu público, afirma Dan Josua, psicólogo, nesta coluna do UOL. Logo, que forma melhor de recuperar uma imagem se não permitindo que o outro perceba suas falhas e complexidades? É claro que vemos alguns arrependimentos plastificados e muitas lágrimas de crocodilo pela internet, mas também existem casos legítimos, em que esse pedido é feito honestamente.
Mas como fazer essa gestão de crise?
No gerenciamento de crise de Comunicação, tudo começa pela sinceridade. É preciso reconhecer o erro com rapidez e é importante ter comprometimento com a mudança, para que o remorso seja expresso em ações e vá além de um pedido de desculpas.
“Primeiro, é preciso haver um reconhecimento genuíno de que errou e buscar o entendimento profundo do que aconteceu, posicionando-se de forma humana e honesta”, – Ellen Bileski, CEO da Ecomunica.
Já comentamos por aqui sobre o tardio despertar de algumas marcas para certas questões e como isso as impactou, mas um exemplo recente de boa gestão de imagem é o do Nubank.
Durante uma entrevista em 2020, a co-fundadora da fintech fez afirmações preconceituosas sobre a contratação de pessoas negras na empresa. No dia seguinte, o banco digital admitiu as falhas internas na inclusão de minorias sociais e se comprometeu com medidas concretas para resolver o problema. Em 2021, materializou a promessa e contratou Monique Evelle para a nova vaga de consultora de Diversidade e Inclusão. Evelle é negra, criadora do laboratório de tecnologias sociais Desabafo Social, sócia da SHARP (hub de “inteligência cultural”) e fundadora do ecossistema de aprendizagem Inventivos. Agora, ela também é mentora de startups selecionadas por um fundo de capital semente, criado pelo Nubank para financiar projetos fundados ou liderados por pessoas negras.
Quando o assunto é crise de imagem, o Big Brother Brasil tem produzido exemplos que geram grande repercussão entre o público. Sobretudo depois da rejeição histórica da rapper Karol Conká que saiu do reality show para encontrar sua reputação totalmente desmoronada. Logo na primeira entrevista fora da casa, a artista admitiu seus erros, desculpou-se por seu comportamento questionável no programa e afirmou que iria procurar a ajuda de psicólogos, demonstrando arrependimento e fragilidade diante de seus atos. Vulnerabilidade real, devidamente orientada por uma equipe de Comunicação, por que muitas vezes só uma boa gestão de crise salva um ex-BBB.
O que podemos aprender durante uma crise?
Os exemplos acima mostram como é importante assumir a verdade ou, como diria a também ex-BBB e influenciadora Lumena Aleluia, “assumir os seus B.O.s”. Cada caso é diferente, mas as estratégias em um momento delicado como esse costumam seguir um padrão.
Nessas situações, algumas das práticas mais comuns incluem não atacar seus acusadores (por piores que sejam as ofensas direcionadas a você), procurar demonstrar empatia pelo desconforto que causou, agir de acordo com o que se fala, ter credibilidade, transparência e coerência, para manter o controle da reputação – ativo mais importante de uma marca. Esse é um dos papéis fundamentais da Comunicação Integrada, que atua de maneira ética e estratégica.
Mesmo com todas as medidas para conter o estrago, o perdão da opinião pública pode demorar, e é importante respeitar esse tempo. Desde que o arrependimento seja genuíno e as desculpas e ações para que as mudanças sejam verdadeiras, o momento de crise pode realmente se revelar uma oportunidade de evolução.
Aqui na Ecomunica, a gente acredita que é preciso ter um olhar global para todos os aspectos da Comunicação em tempos digitais, quando as notícias (e boatos) se espalham em questão de segundos, e o público está atento a manobras de imagem, desvios de propósito e incoerências no discurso. Todos devem estar atentos, aprender com os erros e realmente repensar e rever suas atitudes.
